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Allgemein
25. Nov 2012
Kommentare: 2

VMware und die Usability – der Tragödie zweiter Teil

Kategorien: Allgemein | 25. Nov 2012 | Kommentare: 2

Vielleicht erinnert ihr euch noch an einen Beitrag, indem ich beschrieb, wie ich exzessiv versucht habe eine VMware Fusion Lizenz zu kaufen. Ich habe letztenendes zwar herausgefunden, wie es geht, es dann aber gelassen. Aus Prinzip. Wenn ich als Kunde ein Produkt bezahlen will, dafür aber horrenden Aufwand betreiben muss, ist irgendwas falsch.

Es sollte sich jedoch herausstellen, dass VMware Fusion die beste Software ist, um Windows auf dem Mac zu emulieren. Vor allem in Version 5. Also habe ich mich am Anfang dieser Woche aufgerappelt und eine Lizenz gekauft. An sich sollte man meinen, dass an dieser Stelle nichts weiter erwähnenswertes folgen mag, oder? Schwer getäuscht!

Ziel: Lizenzschlüssel und Rechnung

Einerseits möchte ich natürlich meinen Lizenzschlüssel haben – schließlich habe ich für genau den gerade bezahlt. Außerdem hätte ich für meine Unterlagen gern eine Rechnung.

Normalerweise sollte mir mein Lizenzschlüssel direkt nach dem Kauf angezeigt werden, damit ich diesen kopieren und in das entsprechende Feld im Programm einfügen kann. Oder ich bekomme eine Mail, in der der Lizenzschlüssel steht. Am besten beides, bewirkt sofortige Aktion als auch Archivierungsmöglichkeit.

Nach dem Kauf der Lizenz von VMware Fusion habe ich bis heute keine einzige E-Mail erhalten. Keine Bestellbestätigung, kein Lizenzschlüssel, keine Rechnung oder sonstige Belege. Nichts. Eine Mail von PayPal habe ich bekommen, was für mich der einzige Anhaltspunkt dafür war, dass ich tatsächlich etwas gekauft habe.

Auf zu My VMware – mit gewohnt schlechter Usability

Um Zugriff auf seinen Lizenzschlüssel zu bekommen, muss man diesen im User-Backend, genannt My VMware, finden. Kann nicht so schwer sein. Sollte man meinen. Einmal mehr weit gefehlt.

Zu allererst begegnet dem Benutzer dieser Screen:

Guided Tour Screen

Guided Tour Screen

Zwar fällt einem der Punkt License Keys direkt ins Gesicht, dennoch möchte ich diese Übersicht ein wenig analysieren. Schließlich will ich auch ein bisschen Web-Knowledge vermitteln.

Zu viele Navigationspunkte

Wir haben hier also 10 Punkte:

  • Global Features
  • Overview
  • License Keys
  • Users & Permissions
  • My Download History
  • Get Support
  • Support Contracts
  • Order History
  • My Evaluations
  • Account Summary

Es gibt eine Faustregel: der Mensch ist nicht fähig, mehr als 7 Informationen gleichzeitig zu verarbeiten. Daran sollte man sich beim Aufstellen von Navigationen inklusive aller Punkte und Ebenen halten. Ich für mich versuche sogar stets weniger als bzw. genau 5 Punkte zu haben. Sonst werden einige der Punkte überflogen oder anderweitig nicht wahrgenommen.

Wenngleich die Darstellung von Icon und Stichwort in der Form zu gefallen weiß und durchaus sinnvoll ist, liegt bei der Anzahl der dargestellten Möglichkeiten der offensichtliche Fehler Nummer 1.

Keine Unterschiede auszumachen

Wo wir gerade bei der Anzahl der dargestellten Möglichkeiten sind: die Menge könnte allein schon dadurch verringert werden, dass man sich mal kurz Gedanken macht, welche Punkte eventuell vereint werden könnten.

Was z.B. sind Global Features? Werden die nicht gerade aufgelistet? Ebenso Overview. Den “Überblick” bekomme ich doch gerade, oder nicht? Und was ist Account Summary? Ist das nicht auch nur eine Übersicht? Meiner Meinung nach gibt es hier schon 3 Punkte, die zu einem zusammengfasst, wenn nicht sogar weggelassen werden könnten.

Warum wird zwischen Get Support und Support Contracts unterschieden? Schon klar, dass es sich hier um 2 verschiedene Aktionen handelt. Trotzdem könnte man beides unter einem Reiter Support zusammenfassen.

Selbiges trifft auf License Keys, My Download History und Order History zu. Warum 3 verschiedenen Punkte draus machen? Die Bestellung einer Lizenz bedingt doch einen Download. Es handelt sich um 3 zusammengehörige Komponenten.

Mit Users & Permissions sowie My Evaluations kann ich als Durchschnittsnutzer nichts anfangen, vermutlich Features für Pros. Wäre also möglich – wenn auch nicht zwingend notwendig – diese beiden unter einem Reiter Advanced zusammenzufassen.

Würde man also aus den bisherigen 10 Punkten 4 machen und diese mit einem kurzen Text noch näher beschreiben, könnten Benutzer die wesentlichen Funktionen schneller erfassen.

Zu viele Schritte

Klickt man auf eines der Icons, ist es nicht etwa so, dass man gleich zur gewünschten Funktion gelangt. Der Benutzer wird erst auf eine Beschreibung auf der selben Seite (Stichwort ScrollTo) geführt, in der die gleich folgenden Funktionen nachmals kurz beschrieben und über einen Image-Slider visualisiert sind.

Infotext zum Punkt Global Features

Infotext zum Punkt Global Features

Boah, ist das unnötig. Die mir zur Verfügung stehenden Funktionen sollte ich aus der Navigation erschließen können. Ein Interface, das beschrieben werden muss, ist schlicht und ergreifend ein schlechtes Interface.

Ich habe mich doch gerade eben schon für einen Bereich entschieden, in dem ich das zugehörige Icon angeklickt habe. Warum soll ich mir dann noch einen Text durchlesen wollen zu den Funktionen, die jetzt kommen?

Wenn man dem Benutzer zwanghaft einen Text und Hilfestelungen einblenden muss, dann doch bitte interaktiv und direkt auf der Seite selbst. So etwas sieht man heutzutage recht häufig, wenn man Programme das erste Mal startet. Pfeile und Textblasen sind deine instruktionalen Freunde.

Aber halten wir mal realistisch gesehen fest: ich als Benutzer möchte möglichst schnell ans Ziel kommen. Wenn ich diesen zusätzlichen Textbatzen sehe, probiere ich vermutlich eher 3 verschiedene Links aus, als mir die Infotexte durchzulesen.

Übrigens sind neben etwas Text auch ein paar Links vorhanden. Was im ersten Moment cool wirkt („Hey, hier komme ich direkt zu der gewünschten Funktion“), ist nur ein weiterer Umstand. Die Links blenden nur das jeweilige Bild des Image-Sliders ein, statt direkt die Seite mit der beschriebenen Funktionalität zu öffnen.

Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Maximale Umstände! Unnötig kompliziert, ohne Blick auf Nutzererfahrung. Sowas passiert, wenn eine Webseite ohne Fokus auf die Erfahrung des eigentlichen Benutzers, ohne User-Tests, sondern nur mit einer Idee, wie es ungefähr funktionieren könnte, entwickelt wird.

Keine Konsequenz der Navigationspunkte

Hat man den Startscreen einmal verlassen und sich für einen Punkt entschieden, hören die Probleme nicht auf. Die Navigationsstruktur – wir nennen es einfach mal so – der Startseite spiegelt sich nicht in den folgenden Seiten wider.

Horizontale Navigation und Quick Links

Horizontale Navigation und Quick Links

In der horizentalen Navi hat man sich – vermutlich aus Platz- und nicht etwa aus Usabilitygründen – dazu durchgerungen, die Anzahl der Navigationspunkte zu verringern. Wir haben einen Home-Link, Accounts, Products & Downloads und Support. Dazu kommen – Stichwort Inkonsequenz – Resources & Education und Buy.

Wenn der Benutzer über einen der Punkte hovert, sieht er ein Sub-Menü mit Punkten, die wir zum Teil schon kennen (Account Summary, License Keys, etc.), aber auch ein paar neue sind dabei (z.B. Activities Log).

Sub-Navigationsmenü

Sub-Navigationsmenü

Dazu kommt, dass ich Order History vermutlich eher unter dem Menüpunkt Product & Downloads erwartet hätte, statt unter Accounts.

Die Quick Links sind nett gemeint. Ich kann mir aber ganz gut vorstellen, wie das entstanden ist.

Support Mitarbeiter: „Die Kunden beschweren sich, dass sie Funktion X, Y und Z nicht finden.“

Frontend-Chef: „Oh. Das ist ja doof. :(“

Support Mitarbeiter: „Ja. Und Funktion A und B finden viele auch nicht, warum auch immer. Doofe Kunden halt.“

Frontend-Chef: „Na, pass auf, dann geben wir den DAUs einfach Quick Links an die Hand, mit denen sie die häufigsten Funktionen aufrufen können. Und wir fügen am besten gleich Funktion C hinzu. Da brauche ich nämlich auch immer ewig, eh ich die finde.“

Support Mitarbeiter: „Spitzenidee!“

Letztenendes sind die Quick Links nur ein Resultat der schlecht durchdachten Navigation oben. Würde die ordentlich funktionieren, würden Benutzer die gewünschten Funktionen schnell und zuverlässig finden.

Ich fasse zusammen:

  • 2 Navigationen, die sich zum Teil ähneln, jedoch beide unterschiedlich zu der auf der Startseite sind (das macht also in Summe 3 verschiedene Navigationen, die ein neuer Benutzer instantly durchschauen soll)
  • in den Sub-Menüs finden sich neue Navigationspunkte, die über die anderen beiden Navigationen gar nicht zu erreichen sind
  • weiterhin finden sich dort auch Einträge, die man eher an einer anderen Stelle vermutet hätte

Saubere Leistung.

Support

Wie eingangs erwähnt wollte ich ja eigentlich nur meinen Lizenzschlüssel und die Rechnung für meinen Kauf haben. Ersteren habe ich auf der Webseite finden können, für eine Rechnung musste ich den Support bemühen. Und fragt nicht nach Sonnenschein. Entweder ich hatte einfach Pech oder das zuständige Personal macht einen komplett falschen Job.

Da ihr aber vermutlich eher am Dev-Teil interessiert seid und dieser Artikel sowieso wieder länger geworden ist, als er sollte, erspare ich euch diese Story.

tl;dr

Wenn ihr die Wahl habt, verzichtet auf Produkte von VMware. Die Usability der Seite ist grausam, der Support – zumindest im Consumer-Bereich und in meinem konkreten Fall – unfähig. Sowas darf nicht bezahlt werden!

Ich wollte mich mit diesem Text einmal mehr über mangelnde Berücksichtgung von Benutzererfahrung beschweren. Von den Fehlern anderer kann man meiner Meinung nach – gerade in diesem Bereich – echt viel lernen. Trotzdem interessiert mich: wie findet ihr diese Art von “Usability-Rant”? Mehr davon oder bloß aufhören? Die ganze Wahnsinnigtipperei nützt mir ja herzlich wenig, wenn niemand das Geschriebene lesen möchte 😉

Autor: Enno

Ich bin Enno. PHP ist mein Ding, aber auch alles Neue rund um die Themen HTML5, CSS3 & Co finde ich interessant. Ich mag es Leuten zu helfen und mein Wissen weiterzugeben. Sollte dir mein Beitrag gefallen haben, lass doch nen Kommentar da oder benutze einen der Social Buttons, um deinen Dank auszudrücken ;)